Das passiert, wenn man als Unternehmen seine Kunden weder versteht noch ernst nimmt: das Vertrauen verschwindet. Und fehlendes Vertrauen ist das Schlimmste, das einer Bank passieren kann. Da helfen auch CHF 100’000’000’000.- von der SNB nicht mehr. Adé, Credit Suisse.
Wie kam es so weit? Die Situation war doch offensichtlich und wurde quer durch alle Medien und auch durch fähige Mitarbeitende seit Jahren kommuniziert. Geändert hat sich wenig. Stattdessen hat man sich wie ein Zuschauer bei einem schlechten Film gefühlt.
Mögliche Gründe für den Untergang der einst stolzen und mittlerweile 167-jährigen Bank? Unternehmerisches Versagen, veraltetes Geschäftmodell, Skandale, Peinlichkeiten, Arroganz und Ignoranz gepaart mit Abzockermentalität. Dazu schlechte oder nicht vorhandene Kommunikation, keine klare Positionierung, keine innovative und wertschätzende Unternehmenskultur. Fehlende Kundenorientierung und Unkenntnis echter Kundenbedürfnisse.
Ich bin Kunde bei der Credit Suisse. Bei keiner anderen Bank, die ich kenne, klaffen Eigen- und Kundenwahrnehmung so weit auseinander. Es gibt tolle Mitarbeitende! Aber auch ein System, welches Unpersönlichkeit, Arroganz und das Abschieben von Verantwortung unterstützt und den Kunden eher als Hindernis denn als Partner sieht.
Kundenbedürfnisse und Kundenservice sind erst seit kurzem als strategische Ziele formuliert.
Gerade im Vergleich mit innovativen und besser positionierten, kundenfreundlichen Wettbewerbern habe ich mir folgende Fragen im CX-Umfeld gestellt:
Wo werde ich in Bezug auf meine Bedürfnisse rund um Finanzfragen aktiv positiv unterstützt oder gut begleitet von der CS? Nirgends.
Wie und wann werde ich über Fortschritte zur Strategie im Hinblick auf den persönlichen Bezug zu mir informiert? Nie.
Wie konkret wurde mir in den letzten Jahren als Kunde geholfen, meine finanziellen Lebensziele zu erreichen? Gar nicht.
Wie wurde ich als Kunde behandelt, wie wurde ich wertgeschätzt und an das Unternehmen gebunden? Ignoriert.
Welche meiner Bedürfnisse hat die CS erfüllt, welche Erwartungshaltung übertroffen? Keine.
Gefühlt kam alles immer extrem spät, extrem langsam, extrem umständlich und ohne wirklichen Vorteil oder besseren Kundenservice gegenüber anderen Lösungen. Was also kann helfen, damit es deinem Unternehmen besser ergeht?
- Schaffe eine Unternehmenskultur und Prozesse, die Kunden und Mitarbeitende ins Zentrum der Arbeit stellen, entlang der gesamten “Kundenreise” (Customer Journey) an allen Kontaktpunkten. Es geht darum, den Kunden von Anfang bis Ende zu begeistern, und zwar auf jeder einzelnen Plattform und bei jedem Kontakt mit deinem Unternehmen. Dazu braucht es Transparenz, Offenheit, Fähigkeit zu Selbstkritik und Demut, Veränderungswillen, Entschlossenheit, Schnelligkeit, Mut, Kompetenz und Empathie.
- Entwickle eine klare Vision und Positionierung mit einer geeigneten Differenzierung. Ein Werte- & Leistungsversprechen sowie konkrete Aussagen und Aktionen gehören dazu. Beantworte die folgenden Fragen: Was ist die sinnstiftende Existenzberechtigung, der “reason why” meines Unternehmens? Worin besteht die Einzigartigkeit meines Unternehmens – etwas, das nicht leicht kopier- oder austauschbar ist? Wer sind meine (Traum-)Kunden und warum? Was haben meine Kunden davon, dass sie Kunden bei meinem Unternehmen sind? In Kurzform: Was biete ich wem, wann, wie, warum und zu welchen Konditionen an?
- Investiere in das Kennenlernen und Verstehen von bestehenden und potenziellen Kunden, in die (Über-)Erfüllung von Kundenbedürfnissen sowie in das Antizipieren zukünftiger Kundenwünsche. Lege den Fokus auf echte Schmerzpunkte, Unsicherheiten sowie Problemfelder von Kunden und Mitarbeitenden. Verbessere schrittweise und unterstützt durch Kundenfeedback die Produkterfahrung. Komme vor allem schnell ins Handeln. Suche dir Unterstützung. Füge kontinuierlich Mehrwert hinzu.
So kannst du auch in Krisenzeiten mit deinem Unternehmen Erfolg haben.
Melde dich gerne bei mir, wenn du mehr über Human Experience Design erfahren möchtest.
Dein CX-Shaper Marko