Kundentermin in Zürich. Danach noch etwas Zeit. Hmmm, wir wollten doch einmal nach einem Sofa für die Wohnung schauen. Direkt in der Nähe ist ein Showroom von Sofacompany. Also schnell reinschauen.
Enttäuscht von diversen Möbelhäusern (steckengeblieben in den 80ern, Kundenservice Fehlanzeige, Preis-Leistungsverhältnis schlecht, Auswahl klein und Lieferzeiten sehr lang) waren wir neugierig, ob es auch besser geht.
Spoiler: Ja – und wie!
Ein relativ kleiner Showroom, recht vollgestellt mit vielen Sofas. Soweit so bekannt.
Doch wir haben sofort gemerkt, dass hier nichts dem Zufall überlassen wird und die Auswahl einen guten Vergleich der unterschiedlichen Modelle ermöglicht.
Wir wurden direkt freundlich in Empfang genommen und unser Bedarf sowie unsere Wünsche wurden anhand einiger Fragen ermittelt.
Bei anderen Möbelhäusern hat man ja teilweise das Gefühl, die Mitarbeitenden würden sich vor den Kunden verstecken oder man stört als Kunde die private Unterhaltung.
Wir konnten nun alle Sofas in Ruhe testen. Stoffqualität, Sitzkomfort, Sitzhöhe und Sitztiefe, Modularität, Materialanmutung usw. – alles einfach zum Ausprobieren und Testen.
Dazu dann die Informationen über Material, Rahmen, Nachhaltigkeit und Lieferzeiten. Nicht künstlich aufgedrängt, sondern zum direkten Erleben und Anfassen.
Die Kommunikation zu den Lieferzeiten war offen und transparent (Standardmodelle 2-3 Wochen, Individualbestellungen entsprechend länger).
Doch auch wenn das Sofa noch so schön ist:
Passt es farblich und vom Typ her in die Wohnung?
Das ist die grosse Unsicherheit beim Möbelkauf.
Daher waren wir total begeistert, als wir aktiv darauf aufmerksam gemacht wurden, dass wir eine Vielzahl von Stoffen direkt aus dem Showroom mitnehmen konnten.
So konnten wir in aller Ruhe die Farben und Materialien unter verschiedenen Lichtbedingungen vergleichen und diejenigen auswählen, die am besten zu unserer Einrichtung passen.
Dieser Service war für uns von entscheidendem Wert, da wir so sicher sein konnten, die richtige Wahl zu treffen.
Danach haben wir zuhause das Sofa noch virtuell im Raum platziert mit der Augmented Reality-Technologie der Webseite und gleich gesehen, dass dann ein bereits vorhandenes Regal an einem anderen Ort im Raum besser passen würde.
Nachdem wir uns für unser Wunschsofa entschieden hatten, hätten wir es direkt online bestellen können mit den entsprechenden Angaben. Ein nahtloser Übergang vom Showroom-Erlebnis zur Online-Bestellung – der gesamte Prozess unkompliziert und effizient.
Da wir uns ein Individual-Modell ausgesucht hatten, hätte die Lieferzeit jedoch leider mehrere Monate betragen. Das ist verständlich, kam jedoch für uns nach dem Einzug in die neue Wohnung – in welche das alte Sofa nicht gepasst hat – nicht in Frage. Dazu kam, dass wir im privaten Umfeld ein neuwertiges Sofa zum Freundschaftspreis angeboten bekamen.
Anderenfalls wäre es definitiv das Sofa von Sofacompany geworden.
Aus unserer Sicht noch ein Optimierungspunkt für den Bestellprozess: Die Lieferkosten werden zwar auf der Webseite separat erwähnt, jedoch erst spät im Kaufprozess angezeigt. Hier könnte man noch mehr Transparenz und Vertrauen schaffen, alternativ eine kostenfreie Lieferung ab einem bestimmten Einkaufswert oder bei Wahl einer entsprechenden Zahlungsart (z.B. Vorkasse) anbieten.
Das Beispiel zeigt, wie ein Unternehmen das Kundenerlebnis zu einem Schlüsselelement seines Erfolgs macht. Der Showroom-Besuch ermöglichte uns, die Produkte hautnah zu erleben und fundierte Entscheidungen zu treffen, während die Bereitstellung von Stoffmustern und der nahtlose Übergang zur Online-Bestellung Kundenkomfort und Kundenzufriedenheit erhöhen.
Noch eine Ergänzung: Renè Ernst, Inhaber der Wohnhalle Baar, hat mich darauf aufmerksam gemacht, dass ich das Erlebnis bei ihm nicht erwähnt habe, was ich nun noch gerne nachhole:
An einem Samstag bei strahlendem Sonnenschein auf dem Weg zum Fussballplatz mit Sohnemann kurzfristig aufgrund einer Insta-Werbung (Zielgruppe erreicht und aktiviert 😉 ) in die Wohnhalle Baar.
Von aussen (Industriecharme) kurz gewundert: hier drin soll es tolle Möbel geben?
Drinnen dann die Überraschung: Möbel von Top-Marken wie Brühl, dazu hatten wir das Glück, dass der Inhaber gerade vor Ort war.
So erhielten wir eine coole Demonstration und viel Fach-Know-how in einer gemütlichen Atmosphäre vom Inhaber persönlich.
Wir interessierten uns für die flexiblen Sofas von Brühl und konnten dank seiner Kenntnis noch einiges über diesen Hersteller aus Deutschland erfahren. Die Leidenschaft, mit der René über die Geschichte und Details der Sofas gesprochen hat, ist bewundernswert und jede/r Möbelverkäufer/in und Einrichtungsberater/in sollte bei ihm ein Praktikum machen 😉
Der Onlineauftritt der Wohnhalle hat aus unserer Sicht in Bezug auf das Kundenerlebnis noch Potenzial – die Passion und das Know-how des Inhabers sind für uns an den digitalen Kontaktpunkten nicht spürbar. Hier wäre eine nahtlose Erfahrung, die an das tolle Erlebnis vor Ort anknüpft, wünschenswert.
In einer Zeit, in der die Konkurrenz in der Möbelbranche stark ist, ist es entscheidend, sich durch ein herausragendes Kundenerlebnis abzuheben. Unternehmen, die das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt ihres Geschäftsmodells stellen, haben klare Wettbewerbsvorteile und können eine starke Markenbindung aufbauen.
Willst du mit deinem Unternehmen auch ein einzigartiges Kundenerlebnis schaffen? Melde dich bei uns.
Dein CX-Shaper Marko
P.S.: Das ist keine Werbung für die Anbieter, wir haben nichts dafür erhalten, sondern wollen einfach aufzeigen, dass guter Kundenservice in der Möbelwelt durchaus möglich und für den nachhaltigen Geschäftserfolg zentral ist!